"Cette formation est particulièrement intéressante et dispensée par une formatrice très brillante - merci encore pour toutes ces infos pour m'aider à mieux gérer mon stress et celui de mes collaborateurs"
"Accessible à tous, pas de niveau requis (ni profane ni expert), possibilité de s'exprimer sans contraintes car groupe peu important"
"Génial !"
"Explications claires et concises - en phase avec les réalités et les situations rencontrées par chaque participant - écoute +++, échanges constructifs, retours d'expérience du formateur"
Objectifs
- Comprendre le mécanisme du stress pour en limiter les effets
- Utiliser différentes approches de réduction du stress pour trouver d’autres réponses
- Perfectionner la conduite d’entretiens difficiles pour rebondir en toutes situations
2 jours
Profil Stagiaire(s)
Managers d’équipes en centre d’appels, agents techniques terrain ou sédentaires.
Profil Animateur(s)
Consultant spécialiste de la relation client.
Déroulé
- Les facteurs de stress
- Les symptômes et manifestations du stress
- Les émotions ressenties et leur impact sur la qualité de vie au travail
- Le bad stress et le good stress
- Les ressorts de la psychologie positive
- Le réservoir émotionnel
- La cohérence cardiaque
- Les trucs et astuces pour garder un haut niveau de vitalité au quotidien
- Les trucs et astuces pour gérer les clients difficiles
- Le recadrage cognitif pour :
- mieux se connaître au quotidien afin de mieux prendre soin de soi
- identifier des stratégies de réussite
- modérer l’impact des situations de stress et adopter le comportement le plus approprié
- développer la présence à soi et aux autres
- La relaxation et la visualisation pour :
- se ressourcer au coeur de la tempête
- identifier son propre lieu ressource
- Les attentes des Clients (internes et externes)
- Les limites à ne pas dépasser
- Un bien-être pour soi au quotidien
- Les règles de vie en open space
- Développer son empathie
- Vérifier comment l’interlocuteur perçoit son discours et son comportement
- Poser les bonnes questions
- Prendre des notes efficaces
- Traiter les objections