"Excellent groupe de travail, univers différents, transmission des situations personnelles, intervenante agréable et connaissant son sujet."
Michel de S. R.
ERDF GRDF
"Formatrice qui connaît très bien le sujet et agrémente la formation par de nombreux exemples, expériences,... Vivante avec un très bonne animation qui donne envie d'appliquer ce que l'on a appris très vite et nous donne confiance. De nombreux supports après la formation pour nous aider. C'est très appréciable et est un point positif, montre du sérieux. Suivi après la formation."
Ludivine M. B.
SGS CTS
« Formation très intéressante, intervenante très pertinente. »
Odile R.
SCES logiciels
Objectifs
- Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
2 jours
Profil Stagiaire(s)
Toute personne en contact avec les clients.
Profil Animateur(s)
Consultant spécialiste de la relation client.
Déroulé
- Identifier les différentes typologies de conflits
- Comprendre l’origine du conflit
- Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
- Préparer un plan d’actions
- Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
- S’appuyer sur ses ressources personnelles
- Maîtriser ses émotions
- Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
- Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
- Etre prêt psychologiquement à écouter
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
- Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
- Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
- Connaître les techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client
- Ramener le client dans un état d’esprit positif
- Rechercher un objectif commun
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
- Négocier un accord Gagnant-Gagnant
- S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de Maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification
- Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
- S’affirmer pour négocier un compromis
- Prendre du recul
- Identifier les sources de stress et trouver des parades
- Clôturer un conflit et renforcer la relation
- Résumer et reformuler
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Savoir objectiver