"Intervenante très compétente qui a su nous mener vers les objectifs annoncés. La convivialité de la formation a permis d'échanger avec les collègues."
Idir O.
ERDF Direction Développement et Concessions
"Formation instructive, dans un endroit très agréable. Beaucoup de bonnes idées à essayer de mettre en oeuvre."
Jennifer G.
ERDF Direction Développement et Concessions
"Très bonne animation. A conseiller à tous nos managers."
Michel P.
ERDF Direction Développement et Concessions
Objectifs
- Maîtriser les bases du management pour motiver et valoriser ses équipes techniques terrain, ADV, back office
- Acquérir des clefs pour améliorer la satisfaction de sa clientèle
- S’approprier des outils pour communiquer efficacement avec ses équipes et les impliquer autour de la qualité de service au quotidien
2 jours
Profil Stagiaire(s)
Managers et responsables de Services Après Vente, responsables en charge de l’Administration des Ventes, responsables en charge du Service Clients, responsables d’équipes de maintenance, responsables d’équipes de hotliners.
Profil Animateur(s)
Consultant spécialiste de la relation client.
Déroulé
- Le SAV / l’ADV comme plaque tournante entre les différents services de l’entreprise
- Définir les missions et le périmètre de responsabilité du responsable SAV / ADV
- Tenir compte des contraintes du SAV et de l’ADV dans la satisfaction client
- Mettre la qualité de service au cœur de son management
- Analyser les motivations de ses clients, avouées et inavouées, pour adapter sa réponse
- Manager efficacement un service SAV/ADV
- Connaître son style de management
- Connaître les techniques de motivation
- Développer l’écoute active auprès de ses collaborateurs afin de les mettre en valeur
- Développer son empathie
- Faire adhérer ses collaborateurs
- Organiser et animer des réunions de travail
- Définir les outils de contrôle
- Etablir le suivi de l’activité à travers les tableaux de bord
- Mettre en place des indicateurs de qualité
- Identifier les compétences individuelles de son équipe
- Mettre en adéquation postes/compétences/collaborateurs
- Traiter les écarts rencontrés : accompagnement, formation…
- Dépassionner le débat et faire avancer l’équipe dans le même sens
- Donner les outils à ses collaborateurs pour répondre de manière assertive aux conflits clients
- Faire des réponses cohérentes et défendre l’entreprise
- S’entraîner à la résolution de conflits