Objectifs
- Créer une prise de conscience sur les enjeux de l’accueil et du service
- Apprendre à penser « client »
- Professionnaliser votre discours et adopter un langage positif
- Adopter une apparence irréprochable : sourire, gestuelle, tenue vestimentaire
- Savoir personnaliser votre accueil en fonction du client : identifier ses besoins
- Savoir gérer un afflux de clients
- Savoir gérer des situations et des clients difficiles
2 jours
Profil Stagiaire(s)
Toute personne en contact avec les clients.
Profil Animateur(s)
Consultant spécialiste de la relation client.
Déroulé
Présentation
Présentation de chacun
Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant
Partage d’expériences et analyse des différentes situations commerciales vécues qui auraient pu être améliorées
Vous auto-évaluer : Quelle est la qualité de mon accueil d’un client au téléphone? Et en face-à-face?
Sensibilisation aux règles et aux attitudes gagnantes de l’accueil
Les principes de base de la communication orale
Agir sur votre langage corporel
Agir sur votre voix
Agir sur votre langage verbal
Quels sont les impacts positifs ou négatifs de votre comportement ?
Savoir faire la différence au téléphone et en face-à-face dés les premières secondes
Savoir gérer un afflux de clients en réception
Savoir répondre au téléphone et prendre un message
Développer votre empathie pour créer un climat de confiance
Savoir vous mettre en écoute active
Découvrir et comprendre les motivations de votre interlocuteur
Savoir personnaliser vos propositions et votre discours
Analyser le temps dont dispose votre interlocuteur et ce qu’il attend de vous
Savoir présenter les produits / services de votre société d’une manière valorisante: mettre en évidence leurs valeurs ajoutées
Connaître les pré-requis d’une argumentation efficace
Savoir mettre en avant les bénéfices des produits / services de votre société pour un client
Traiter les objections et rechercher les solutions aux objections les plus courantes
Traiter les réclamations pour mieux fidéliser les clients – Comment gérer un visiteur / interlocuteur difficile?
Dépassionner le débat
Rassurer et sécuriser vos interlocuteurs
Gérer les situations de stress les plus fréquentes
Débriefing de la formation
- Tour de table permettant de recueillir les impressions des participants
- Feuille d’évaluation à chaud
Méthodologie
- 80% pratique, 20% théorie
Test: « Quelles sont les règles et les attitudes gagnantes de l’accueil ? »
Exercice SPEED: « Remplacez les expressions négatives par des expressions positives »
Travail en groupe : les phrases d’accueil qui séduisent votre interlocuteur
Entraînement intensif à la prise de contact
Mises en situation filmées et enregistrées
Exercice SPEED : « Trouvez un mot séduisant et positif pour me parler de… »
Travail en groupe : « Comment réagir face à un interlocuteur mécontent, impatient, désagréable… »
Entraînement intensif à l’écoute et au questionnement
Coaching personnalisé du consultant