Objectifs
- Prendre conscience de l’importance et de l’impact de la relation client par téléphone
• Mieux se connaître afin de mieux communiquer
• Développer son potentiel de communication et sa confiance en soi
• Acquérir les clefs de la relation téléphonique (discours positif, choix des mots, intonation, débit…)
• Adopter une méthode et des outils afin de traiter efficacement les réclamations et mieux gérer son stress et celui de son client
• Développer une écoute active et des techniques performantes de questionnement
• Savoir diriger son entretien (mettre des limites habilement et des freins au client)
2 jours
Profil Stagiaire(s)
Toute personne en contact avec les clients.
Profil Animateur(s)
Consultant spécialiste de la relation client.
Déroulé
Introduction
Présentation de chacun
Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant
Connaître les différentes difficultés rencontrées au quotidien au téléphone avec ses interlocuteurs
Découvrir leur souplesse relationnelle et leur aptitude au changement
Connaître leurs ressources personnelles
Le « Oui » actif
La voix, le rythme, l’intonation, l’articulation
Le langage positif et les verbes d’action
Les mots « parasites »
Les règles du savoir parler, téléphoner, communiquer
Les formules particulières
Savoir au téléphone : prendre un message, faire patienter, reprendre un client en attente
Découvrir son interlocuteur par l’art du questionnement
Savoir détecter les attentes et les problématiques de son client
Se mettre en écoute active et rebondir sur les informations données
Savoir reformuler les attentes, personnaliser et proposer des solutions
Développer sa proactivité et sa réactivité
Connaître les stratégies de traitement d’une réclamation
S’adapter aux créneaux de communication de son interlocuteur
Structurer le traitement de la réclamation
Savoir dire non avec courtoisie
Définir la réclamation et savoir la clarifier
Comprendre le client insatisfait, savoir se mettre à sa place
Développer une attitude centrée vers le client
Adopter un langage positif
Proposer des solutions et conclure
Laisser une bonne image de l’entreprise et du service client
Savoir, avec tact, écourter une conversation : diriger l’entretien
Savoir prendre du recul / Ne pas prendre le stress du client à titre personnel
Comment gérer un client agressif ou difficile?
Ne pas répondre à l’agressivité par l’agressivité
Gérer les cas de stress les plus fréquents
Dépassionner le débat
Rassurer et sécuriser le client
Débriefing de la formation
- Tour de table permettant de recueillir les impressions des participants
Feuille d’évaluation à chaud
Méthodologie
- 80% pratique, 20% théorie
Tour de table
Travail en groupe
Jeux de rôle sur des cas concrets vécus au téléphone
Travail sur la voix
Exercice SPEED sur le langage positif
Entraînement intensif à l’écoute active et au questionnement
Mises en situation sur les réclamations les plus fréquentes
Coaching personnalisé du consultant